Компания продает онлайн-обучение.
Как снизить риски возвратов и злоупотреблений со стороны клиентов

Ранее онлайн-школы часто устанавливали в договоре простую схему возврата: чем позже отказ, тем меньшую сумму получает клиент. Такой подход казался логичным и удобным. Однако сегодня суды все чаще не применяют эти условия автоматически.

Ключевой вопрос, который суд задает при рассмотрении спора, звучит так: какие услуги фактически оказаны и какие расходы реально понес исполнитель к моменту отказа клиента. Если компания не может это подтвердить документами, удержания признаются необоснованными.

Особенно внимательно суды относятся к случаям, когда возврат зависит только от даты отказа, а не от объема полученного контента или оказанных услуг. В таких ситуациях суд может полностью проигнорировать условия договора и самостоятельно определить сумму возврата, исходя из фактических обстоятельств.

Для бизнеса это означает, что сам по себе договор уже не гарантирует сохранность выручки. Если условия возврата не подкреплены расчетами и доказательствами, компания рискует потерять большую часть оплаты даже при частично пройденном курсе.

Дополнительный риск возникает, когда обучение оформляется не как образовательная услуга, а как информационно-консультационная или лицензионная модель доступа к платформе. Суды все чаще смотрят не на название договора, а на его содержание и фактические отношения сторон.
Поэтому задача компании не просто указать порядок возврата, а объяснить, из чего складывается стоимость курса, какие расходы возникают на конкретного ученика и почему удерживаемая сумма является обоснованной.

На практике лучше всего работает формульный расчет, где учитываются подготовка программы, доступ к платформе, работа кураторов, техническая поддержка и индивидуальные элементы обучения. Такой подход позволяет показать суду, что удержания связаны с реальными затратами, а не являются штрафом для клиента.

Закон не содержит четкого перечня, какие именно расходы можно учитывать при расчете суммы удержаний при отказе клиента от обучения. Это создает иллюзию свободы, но на практике приводит к строгой оценке доказательств со стороны суда.

Суды исходят из того, что фактические расходы должны быть связаны именно с конкретным клиентом. Общие расходы на разработку курса, рекламу или содержание платформы чаще всего не принимаются, если нет связи с конкретным договором.

Наиболее убедительными считаются доказательства, которые показывают персонализированные затраты: работа куратора, проверка заданий, индивидуальные консультации, доступ к платным сервисам именно для этого ученика, аренда оборудования под конкретный поток.
Если таких доказательств нет, суд может посчитать расходы минимальными, разделив стоимость курса на количество занятий или модулей, независимо от реальной структуры затрат компании.

Отдельный риск возникает, когда суд ориентируется на фактически просмотренные уроки, а не на объем подготовленных и доступных материалов. Такой подход противоречит гражданскому законодательству, но встречается в практике судов первой инстанции и требует активного обжалования.

Поэтому для защиты бизнеса важно заранее продумать, какие документы будут подтверждать расходы именно по каждому клиенту, а не по курсу в целом. Это может быть учет доступа к платформе, распределение нагрузки наставников, индивидуальные планы обучения и акты оказания услуг.